Le voyageur arrive à 23 heures, le boîtier à clés refuse de s’ouvrir et votre téléphone se met à vibrer. Vous aviez pourtant confié le logement à une conciergerie. C’est dans ce genre de soirée que les mots « gestion complète » révèlent leur épaisseur : parfois un vrai service, parfois deux lignes assez creuses.
Je vous propose de lire votre contrat en imaginant la vie du logement, du premier ménage au dernier versement. Pour une location située en France, vous devez savoir qui intervient, avec quels pouvoirs, à quel prix et comment reprendre la main. Un accord bien rédigé vous épargne les négociations improvisées devant une porte fermée.
L’essentiel
- Décrivez les prestations incluses, les suppléments et les horaires d’assistance.
- Distinguez les services matériels des missions de gestion immobilière, soumises à un cadre réglementé.
- Faites préciser la base de calcul de la commission, la TVA et les dates de paiement.
- Encadrez les dépenses, les réductions et les décisions prises en votre nom.
- Examinez la durée, l’exclusivité, le préavis et les frais de départ.
- Organisez le traitement des dégâts, la garde des clés et la transmission des réservations après la rupture.
Sachez d’abord ce que vous confiez
Le mot « conciergerie » ne décrit pas, à lui seul, un régime juridique. Une entreprise chargée uniquement du ménage, du linge et de l’accueil réalise des prestations matérielles. Une autre qui négocie des locations ou assure une gestion locative pour votre compte peut exercer une activité relevant de la loi Hoguet. Le nom imprimé sur la couverture ne tranche pas cette question : les missions réellement accomplies comptent.
Dans ce second cas, vérifiez le cadre d’exercice, la carte professionnelle correspondant à l’activité, le mandat écrit, l’assurance professionnelle et la garantie financière requises. L’absence d’encaissement des loyers ne suffit pas à écarter cette réglementation. Une simple mention « co-hôte Airbnb » ne remplace pas davantage une habilitation professionnelle.
Avant de demander plusieurs projets de contrat, vous pouvez voir les conciergeries présentes dans votre secteur, puis leur soumettre la même liste de besoins. Vous comparerez ainsi des engagements comparables : accueillir les voyageurs sur place et répondre uniquement aux messages ne représentent pas le même travail.
Je commence aussi par vérifier l’identité du signataire : dénomination de l’entreprise, adresse, numéro SIREN et représentant. Si une agence partenaire prend en charge la gestion tandis qu’un prestataire local assure l’entretien, demandez qui vous facture et qui répond de chaque mission.
Remplacez « tout compris » par des tâches précises
Une formule rassurante ne vous dit pas qui nettoie le four après une semaine de gratins. Pour éviter les interprétations, annexez au contrat une description du service. Elle doit préciser les tâches, leur fréquence, les contrôles prévus et les éventuels suppléments.
Voici les points que je vous conseille de faire écrire :
| Prestation | Précision à demander |
|---|---|
| Accueil | Arrivée autonome ou présence sur place, horaires et tarif des arrivées tardives |
| Ménage | Pièces et équipements concernés, contrôle après intervention, reprise en cas de défaut |
| Linge | Fourniture ou simple lavage, quantité disponible, remplacement et facturation des pertes |
| Assistance | Numéro joignable, plages horaires, délai de réponse et déplacement sur place |
| Entretien | Petits travaux inclus, recherche d’artisans et frais de coordination |
| Suivi | Fréquence du compte rendu, photos des anomalies et justificatifs de dépenses |
Ajoutez une procédure lorsque l’intervenant habituel est absent. Un contrat signé avec une entreprise doit expliquer comment elle organise le remplacement, y compris pendant les vacances de son équipe.
La sous-traitance mérite aussi quelques lignes. Demandez quelles prestations peuvent être confiées à un tiers, comment vous en êtes informé et qui contrôle le travail. Je vous conseille de prévoir que votre cocontractant répond de l’exécution des missions qu’il sous-traite. Vous n’avez aucune envie de mener une enquête pour découvrir qui devait laver les draps.
La commission : un pourcentage de quoi ?
Un taux de 20 % paraît limpide. Pourtant, il ne dit rien tant que vous ignorez son assiette, autrement dit la somme sur laquelle il est appliqué.
Le contrat doit indiquer si le calcul porte sur le prix des nuitées avant ou après les frais de plateforme. Faites traiter séparément les frais de ménage, les prestations annexes, la taxe de séjour, les remboursements et les indemnités d’annulation. Demandez aussi un montant TTC ou une présentation sans ambiguïté de la TVA applicable.
Prenons un exemple fictif : 1 000 € de nuitées et 100 € de ménage. Avec une commission de 20 % TTC limitée aux nuitées, vous payez 200 €. Si le ménage entre dans la base, la commission atteint 220 €. Le taux n’a pas bougé ; votre facture, si.
Je demande toujours une simulation complète, du montant payé par le voyageur jusqu’à la somme versée au propriétaire. Elle doit faire apparaître les frais de plateforme, la rémunération du prestataire et chaque dépense supplémentaire, sans compter deux fois le même poste.
Prévoyez également le coût du lancement : photographies, rédaction de l’annonce, installation d’un boîtier, premier grand nettoyage. Puis faites préciser les abonnements, les minimums mensuels éventuels et la procédure de révision tarifaire.
Enfin, identifiez le destinataire des paiements des voyageurs. Si des fonds transitent par le professionnel dans un cadre autorisé, le contrat doit détailler les reversements, les retenues et les comptes rendus. Un relevé mensuel doit rapprocher réservations, recettes, factures et sommes reçues.
Gardez la main sur les décisions qui vous engagent
Vous pouvez confier la tarification quotidienne sans signer un chèque en blanc. Fixez un prix plancher, la durée minimale des séjours et les conditions dans lesquelles une réduction exceptionnelle exige votre accord. Déterminez aussi qui choisit la politique d’annulation et qui autorise un remboursement commercial.
Pour les dépenses, je préfère un plafond par intervention accompagné d’un plafond mensuel. Par exemple, vous pourriez autoriser un achat courant jusqu’à 80 € TTC, dans une enveloppe de 200 € par mois. Ces chiffres sont des pistes de négociation, à ajuster à votre logement.
Traitez les urgences séparément : recherche de fuite, porte bloquée, panne de chauffage. Le texte doit préciser les tentatives de contact, les mesures conservatoires autorisées et les justificatifs à transmettre. Même en votre absence, vous devez comprendre pourquoi une dépense a été engagée.
Prévoyez vos séjours personnels au calendrier, avec une procédure de blocage des dates. Et si la conciergerie promet un revenu annuel, demandez si elle présente une estimation ou prend un engagement chiffré assorti de conditions. Un tableau enthousiaste ne paie pas les charges.
Durée et exclusivité : regardez aussi la sortie
Avant de signer, repérez la date de prise d’effet, la durée initiale et le mécanisme de renouvellement. Un contrat de douze mois avec trois mois de préavis demande une décision bien avant son anniversaire. Inscrivez la date limite dans votre agenda dès la signature.
L’exclusivité doit avoir un périmètre lisible. Concerne-t-elle toutes les plateformes, les réservations directes, le ménage ou seulement la commercialisation ? Pouvez-vous accueillir votre famille ? Une commission est-elle prévue lorsque vous trouvez vous-même un voyageur ? Ces réponses doivent figurer dans l’accord.
Pour les contrats de services concernés par les règles protectrices de la consommation, la reconduction tacite implique une information préalable sur la possibilité de ne pas renouveler. Son absence peut ouvrir un droit de résiliation après reconduction. Votre qualité de consommateur ou de non-professionnel doit toutefois être examinée ; le seul statut fiscal LMNP ne règle pas la question.
Négociez aussi les événements qui justifient un départ anticipé : vente du bien, travaux lourds, impossibilité de louer ou manquements du prestataire. Faites détailler les indemnités éventuelles et leur calcul. Une période d’essai peut être utile, à condition de préciser comment elle s’achève et ce qui se passe ensuite.
Dégâts et assurances : attribuez les rôles
Un verre cassé par un voyageur, un produit qui abîme le parquet pendant le ménage et une canalisation vétuste ne mettent pas en jeu les mêmes responsabilités. Le contrat doit distinguer les dommages des occupants, les fautes du prestataire et les problèmes liés au logement.
Demandez une attestation de responsabilité civile professionnelle en cours de validité. Examinez les activités garanties, les plafonds, les franchises et les exclusions qui concernent les biens confiés ou la perte des clés. De votre côté, vérifiez avec votre assureur que l’usage en location de courte durée est couvert.
La protection AirCover ne remplace pas votre assurance personnelle. Sa Garantie dommages est distincte d’une police d’assurance et comporte des conditions. Je vous déconseille donc de valider une clause qui règle toute la question avec les mots « couvert par Airbnb ».
Attribuez la collecte des preuves et le dépôt des demandes d’indemnisation : qui photographie, conserve les factures, contacte le voyageur et suit le dossier ? Fixez un délai de signalement interne compatible avec les échéances de la plateforme et des assureurs.
Un inventaire initial, signé et accompagné de photos datées, vous donnera un point de comparaison. Prévoyez ensuite un contrôle entre les séjours. Quant aux clauses qui exonèrent largement le prestataire ou plafonnent sa responsabilité à une somme dérisoire, demandez leur révision et, en cas de doute, une lecture juridique.
Les clés et les accès méritent leur propre clause
Pour gérer les clés d’un logement en Airbnb, le contrat doit préciser le nombre de trousseaux remis, leurs détenteurs et les conditions de reproduction. Ajoutez la procédure en cas de perte, le contact de secours et la répartition des frais selon l’origine du problème.
Avec un boîtier ou une serrure connectée, désignez la personne chargée de changer les codes, de vérifier les piles et de tester l’accès avant l’arrivée. Le dispositif doit être installé avec les autorisations nécessaires. Une boîte fixée sur un équipement public n’acquiert aucun droit d’occupation parce qu’elle rend service.
Les accès numériques demandent la même attention. Je vous conseille d’être titulaire de l’annonce et d’accorder à la conciergerie les autorisations de co-hôte adaptées aux missions convenues. Évitez le partage de votre mot de passe personnel. Les droits techniques accordés sur la plateforme et les pouvoirs prévus au contrat doivent correspondre.
Préparez la passation avant le premier voyageur
La rupture du contrat de conciergerie n’annule pas automatiquement les réservations des voyageurs. Prévoyez qui assure les séjours déjà acceptés, jusqu’à quelle date et avec quelle rémunération. Encadrez aussi la prise de nouvelles réservations pendant le préavis, surtout pour des arrivées postérieures au départ du prestataire.
Je vous recommande une clause de passation avec des échéances : restitution des clés, inventaire du linge, relevé final des comptes, transmission des documents utiles et suppression des accès. Une commission après la fin du contrat doit renvoyer à des réservations identifiées et à une règle de calcul précise.
Réglez également les droits d’utilisation des photos et des textes financés au démarrage. Pour les données des voyageurs, précisez les usages autorisés, la confidentialité et leur restitution ou suppression selon les obligations applicables. Lorsqu’un prestataire traite des données personnelles pour votre compte, les obligations de sous-traitance doivent être encadrées conformément au RGPD.
Enfin, organisez les désaccords : interlocuteur, réclamation écrite, délai de réponse et démarches envisageables. Si vous bénéficiez de la médiation de la consommation, les coordonnées du médiateur compétent doivent être accessibles. En cas de manquement, documentez les faits et respectez les formalités applicables, notamment la mise en demeure lorsqu’elle est requise.
Questions fréquentes
Toutes les conciergeries doivent-elles avoir une carte professionnelle ?
Non. Le ménage, le linge et la remise matérielle des clés n’exigent pas, à eux seuls, une carte immobilière. En revanche, l’intermédiation locative ou la gestion pour autrui peut relever de la loi Hoguet. Je vous conseille d’examiner les actes confiés au professionnel plutôt que l’étiquette commerciale de son offre.
Puis-je résilier si les réservations sont insuffisantes ?
Un calendrier peu rempli ne vous donne pas automatiquement un droit de rupture immédiate. Regardez si le prestataire a pris un engagement de résultat ou seulement prévu des actions de commercialisation. Vous pouvez négocier une faculté de sortie liée à un seuil défini, avec une période de mesure et des exceptions explicites.
Le ménage peut-il être facturé au voyageur et au propriétaire ?
Examinez le circuit des paiements. Des frais encaissés auprès du voyageur peuvent ensuite financer une facture adressée au propriétaire : cela ne signifie pas forcément une double facturation. En revanche, le relevé doit montrer la recette correspondante, son affectation et tout supplément. Demandez un exemple chiffré avant de signer.
Puis-je récupérer mon annonce en changeant de conciergerie ?
Vérifiez dès le départ quel compte détient l’annonce. Si elle est créée sur le compte du prestataire, ne supposez pas qu’un transfert avec ses avis sera possible. En étant vous-même titulaire, vous pourrez ajuster les accès du co-hôte et préparer le relais dans les conditions prévues par la plateforme.
Quels documents demander avec le contrat ?
Je vous conseille de réunir la grille tarifaire, le descriptif des prestations, l’attestation d’assurance, l’inventaire et un modèle de relevé de gestion. Ajoutez, lorsque les missions l’exigent, le mandat et les justificatifs professionnels correspondants. Faites dater les annexes et intégrer les engagements obtenus par échange de messages dans les documents signés.
